La conversación puede empezar en una reunión cualquiera. Alguien comparte el video de un espectáculo, menciona lo que está haciendo otro hotel o propone aprovechar una terraza que parece tener mucho potencial. Pronto aparece la frase: «Nosotros también deberíamos ofrecer algo así».
Como gerente, puedes compartir ese entusiasmo y, al mismo tiempo, estar pensando en todo lo que vendría después. Dónde se haría, quién se encargaría, cómo conviviría con el restaurante y qué pasaría con los huéspedes que prefieren descansar.
Son preguntas que vale la pena poner sobre la mesa mientras la idea todavía puede tomar distintas formas. Porque el hotel tiene que seguir funcionando, también cuando comienza el entretenimiento.
Para dar el primer paso, ayuda conversar sobre tres cosas que están muy relacionadas: qué te gustaría ofrecer a tus huéspedes, cómo lo vivirían y qué necesitaría el hotel para hacerlo posible. No hace falta tener todas las respuestas. Hace falta saber cuál conviene buscar primero.
Pensar en «ofrecer entretenimiento» puede llevarte enseguida a una lista de actividades. Una banda, un espectáculo, una experiencia participativa. Pero antes de elegir, conviene imaginar a las personas que estarían ahí.
Tomemos un ejemplo ficticio: quieres crear un encuentro musical al final de la tarde, un espacio donde los huéspedes puedan escuchar música y conversar antes de cenar.
La idea ya tiene algo más de forma. Ahora puedes acercarla a lo que sucede en tu hotel. Quizá algunos huéspedes han preguntado qué hacer a esa hora. Tal vez recepción ha notado que buscan un lugar para reunirse. O puede ser simplemente una propuesta que te entusiasma y que todavía no has contrastado con nadie.
Cada punto de partida tiene valor, siempre que sepas cuál es el tuyo. Una idea puede merecer explorarse aunque todavía no haya sido solicitada; lo importante es no tratar ese entusiasmo como si fuera una preferencia comprobada de los huéspedes.
Las conversaciones con recepción, conserjería o alimentos y bebidas pueden ayudarte a descubrir qué vale la pena investigar. También los comentarios y las solicitudes que ya tengan registrados. Escucha lo que coincide y lo que cambia entre unos huéspedes y otros: una petición aislada puede abrir una buena pregunta, pero no habla por todos.
Y recuerda a quienes no participarían. En el mismo hotel puede haber personas buscando una tarde animada y otras que eligieron ese lugar por la tranquilidad. La propuesta necesita encontrar su lugar entre ambas.
Volvamos al encuentro musical. Decir «vamos a poner música» todavía deja muchas decisiones abiertas. ¿Imaginas a los huéspedes conversando, con momentos para detenerse a escuchar? ¿O quieres que la presentación concentre toda su atención?
La respuesta cambia la propuesta artística, la manera de usar el espacio y el trabajo que habrá que preparar. Por eso la conversación creativa puede empezar desde aquí, sin esperar a tener elegido un espectáculo.
Un director creativo o artístico puede ayudarte a explorar esas posibilidades: qué quieres que las personas vivan, qué relación tiene con el carácter del hotel y cómo darle forma. Tú aportas el conocimiento de la propiedad y de su operación; no necesitas resolver por tu cuenta el contenido, la interpretación o la puesta en escena.
El enfoque de diseño de conceptos hoteleros publicado por EHL relaciona la propuesta del hotel con sus personas, espacios y servicios. Podemos llevar esa idea a una pregunta sencilla: ¿por qué este encuentro tendría sentido aquí?
Esa pregunta te da una manera de revisar las propuestas: qué conservarías, qué cambiarías y por qué. Así, una referencia de otro hotel puede inspirarte, pero la decisión sigue tomando en cuenta lo que necesita el tuyo.
Es fácil pensar en la presentación. Vale la pena imaginar también lo que ocurre unas horas antes y lo que tendrá que pasar cuando termine.
En nuestro ejemplo, alguien tendría que preparar el espacio, coordinarse con alimentos y bebidas y estar disponible si surge un cambio. Después habría que dejar todo listo para el siguiente servicio. Todavía no sabemos cómo se repartirían esas tareas; justamente por eso conviene hablarlas con las áreas involucradas.
Un recorrido por el lugar ayuda a pasar de las ideas a los detalles. Mientras imaginas dónde estarían los músicos y los huéspedes, piensa también por dónde circularía el personal y qué otros usos tiene ese espacio. Ese recorrido sirve para ver qué necesita coordinarse antes de fijar detalles de la actividad.
La guía de EHL sobre diseño de servicios invita a mirar también lo que sostiene la experiencia: las personas, la organización del trabajo y los recursos físicos o digitales que utilizan. Para el gerente, esa mirada permite hablar del entretenimiento junto con el servicio habitual, en vez de tratarlo como algo que ocurre aparte.
También importa lo que sucedería después del estreno. Una actividad puede salir adelante una vez gracias a un esfuerzo extraordinario. Repetirla exige saber quién seguirá a cargo, qué tiempo necesitará el equipo y con qué recursos contará.
Si al revisar esto aparecen dificultades, todavía puedes cambiar la propuesta. Quizá otro horario funcione mejor, haya que simplificar el formato o se necesite apoyo adicional. Ese trabajo también forma parte de diseñar la experiencia.
Esta conversación puede ocurrir mientras la idea toma forma. No necesitas esperar a tener todo decidido para invitar a los especialistas; algunas condiciones del espacio pueden influir en lo que finalmente convenga hacer.
En el encuentro musical, por ejemplo, habría que entender qué necesita escucharse, en qué zona y quién manejaría los ajustes durante la actividad. Con eso sobre la mesa, ya es posible conversar sobre el audio con una intención más clara.
Si el hotel tiene un sistema instalado, habrá que revisarlo. Su presencia no demuestra que sirva para el nuevo uso, pero tampoco significa que debas reemplazarlo. La evaluación ayudará a reconocer qué puede aprovecharse y qué necesita ajustes o una solución distinta.
Con la iluminación, el video o el control sucede algo parecido. Una pantalla tendría que aportar algo a lo que quieres ofrecer. Una automatización tendría que facilitar una tarea concreta a alguien que vaya a utilizarla.
Así, la revisión técnica parte de algo que conoces bien: lo que quieres ofrecer y la manera en que trabaja tu equipo. A partir de ahí, los especialistas pueden estudiar cómo hacerlo posible.
La experiencia del huésped y el trabajo que la hace posible se diseñan en conjunto.
Visualización conceptual generada con IA; no corresponde a un hotel o proyecto real.
Puede llegar un momento en que parezca que todo está pendiente: el público, el espacio, la propuesta artística y el personal. No necesitas resolverlo todo a la vez ni seguir un orden idéntico en cualquier proyecto.
Empieza por revisar si ya conoces algo que obligaría a cambiar la idea. Imagina que la terraza donde pensabas hacer el encuentro no está disponible a esa hora. Esa condición cambia la conversación: antes de desarrollar más esa propuesta, conviene revisar otro horario, otro lugar o una manera distinta de realizarla.
Después, pregúntate qué necesitas saber para tomar la siguiente decisión. Si apenas estás suponiendo que los huéspedes quieren esa actividad, una demostración de audio no resolverá esa duda. Y si la forma de acomodar el espacio depende de la propuesta artística, ambas cosas pueden revisarse juntas.
La idea es concentrar el esfuerzo en una respuesta que realmente te permita avanzar.
Sigamos con el ejemplo. Supongamos que encuentras señales de interés, pero al hablar con el equipo descubres que atender la actividad obligaría a retirar personal de una tarea esencial, sin nadie que lo cubra. Con esa información, puedes ajustar el formato o buscar los recursos que faltan antes de comprometer la ejecución. Si ninguna alternativa cabe en lo que hoy puede hacer el hotel, posponer esa versión también es una decisión razonable.
Cuando el equipo encuentre cómo atender la actividad sin descuidar sus otras tareas y haya motivos para seguir explorándola con ese público, puede ser momento de preparar una primera prueba. Pónganse de acuerdo en qué quieren aprender, quién estará pendiente y qué les haría cambiarla o detenerla. Antes de llevarla a cabo, habrá que completar las revisiones y aprobaciones que correspondan. Que salga bien una vez tampoco demuestra que puedan ofrecerla de manera habitual.
Algunas decisiones estarán dentro de tus responsabilidades y otras necesitarán autorización. Hacer visible esa diferencia ayuda a que la siguiente conversación llegue a quienes realmente pueden resolverla.
Después de estas conversaciones, puede ayudarte reunir lo que sabes en una hoja. No necesitas un documento sofisticado ni completar todo antes de pedir acompañamiento. La intención es que las personas involucradas puedan entender la misma propuesta.
Anota para qué huéspedes la estás pensando y en qué momento de su estancia. Explica qué te gustaría que vivieran y qué comentarios u observaciones te llevaron a considerarlo. Si algo es todavía una suposición, déjalo claro.
Añade lo que ya conoces del espacio, el equipo, el presupuesto y las aprobaciones necesarias. También lo que te gustaría explorar primero, lo que prefieres dejar para más adelante y las funciones tecnológicas que habría que revisar.
Al final, escribe cuál es la siguiente pregunta por resolver, quién tendría que participar y cómo cambiaría la decisión según lo que averigüen.
Esa página puede construirse con ayuda. Un espacio en blanco no es una falla: puede ser precisamente el asunto que necesitas trabajar con alguien más. Lo valioso es llegar a una conversación donde todos entiendan qué se busca y qué sigue abierto.
En República Íntegra podemos acompañarte desde la conceptualización del entretenimiento, con dirección creativa y artística, hasta el diseño y la integración tecnológica que la propuesta necesite. Ese trabajo considera también cómo funciona tu hotel y qué condiciones habría que resolver para llevar la idea a la práctica.
Puedes acercarte cuando todavía estás tratando de definir qué ofrecer. No hace falta llegar con un espectáculo elegido ni con una lista de equipos. Podemos conversar sobre la experiencia que imaginas, ayudarte a darle forma y establecer hasta dónde necesitas nuestro acompañamiento.
Conversemos sobre la experiencia que imaginas para tus huéspedes y por dónde podría empezar tu hotel.