¿Qué sucederá en 2023 y los años siguientes en el ramo de centros de contacto? Seguramente te has preguntado esto en más de una ocasión, pero antes de adentrarnos en el futuro de la industria, primero hay que darle un breve repaso al presente; analizar la situación actual desde distintas aristas como las expectativas de los clientes (CX), lo que los colaboradores necesitan (EX) y lo que la tecnología está logrando para cubrir estos aspectos. También es importante considerar el contexto económico y la creciente preocupación en los temas de ciberseguridad. No olvidemos que hoy, en plena era disruptiva, todo lo que tenga que ver con Omnicanalidad y la manera en que se planea la mejor experiencia al cliente, son aspectos que siempre se mantienen en transformación constante.
Centros de Contacto: el contexto actual en LATAM
A principios de 2022, se publicó el Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto, desarrollado por el IMT. En este trabajo se mostraron importantes hallazgos arrojados después de una serie de encuestas realizadas a empresas que tienen un centro de contacto in house, y algunas otras que hacen uso de un modelo outsourcing de centros de contacto. Los hallazgos obtenidos fueron los siguientes:
La mayoría de las empresas encuestadas coincidían en que el 2022 sería un año de estabilidad y recuperación económica después de la pandemia.
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83% de las empresas participantes afirmaron tener lo necesario para instaurar un esquema de trabajo totalmente a distancia.
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64% reportó un aumento de actividades en sus campañas, sobre todo en aquellas enfocadas a la atención a clientes, promoción y ventas.
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58% opera utilizando una infraestructura híbrida (in situ + nube), mientras que el 14% afirmó mantener una infraestructura completamente implementada en la nube.
Sin embargo, para finales del 2022, distintas situaciones inesperadas cambiaron algunas condiciones y expectativas, trayendo consigo nuevos elementos a tomar en cuenta para el 2023:
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El conflicto entre Ucrania y Rusia parece no tener una pronta resolución, esto ha propiciado un clima de incertidumbre económica a nivel internacional que podría traducirse en inversiones muy cautelosas, limitadas y proyectos suspendidos temporalmente.
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Sin duda el home office demostró tener muchas virtudes para la productividad y la conciliación entre la vida profesional y personal, pero esto no detuvo a muchas empresas alrededor del mundo que han preferido regresar al modelo presencial o, en su defecto, implementar esquemas híbridos, lo cual trae consigo la necesidad de buscar todo el equipamiento necesario en temas de productividad y conectividad con la intención de poder adaptarse rápidamente ante cualquier escenario posible.
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El Metaverso parecía tener un futuro sumamente prometedor, pero en cuestión de meses el interés de las personas fue decayendo gradualmente, dificultando que muchas empresas lo sigan considerando una opción viable para expandir el negocio en un medio 100% virtual.
A pesar de todas las circunstancias que pueden llegar a generar inestabilidad e incertidumbre, el 2023 y los años posteriores parecen representar un terreno firme y prometedor para los centros de contacto. A continuación, te presentamos las tendencias más importantes desglosadas punto por punto:
1. Más inversiones en Comunicaciones Unificadas para 2023
De acuerdo con Gartner, la adquisición de nuevas soluciones de comunicaciones y colaboración crecerán un 2% a nivel mundial en empresas de todos los tamaños. Esto, en parte, gracias a la consolidación de los esquemas de trabajo híbrido en diversos países, así como la preocupación de mantener la mejor calidad de comunicación en audio y/o video para aspectos como la atención al cliente, sin importar la ubicación geográfica de las personas.
2. Hacer que tus colaboradores no ser conviertan en EX colaboradores
La experiencia del colaborador (EX) será un tema de mayor relevancia en los centros de contacto, pues aspectos como el nivel de satisfacción profesional y una buena cultura laboral, influyen directamente en la calidad de la experiencia de los clientes. Los colaboradores desean sentirse escuchados y tomados en cuenta; necesitan la certeza de que el papel que desempeñan diariamente es importante para la organización, así como tener las herramientas y las capacitaciones adecuadas para realizar sus funciones. También buscan esquemas más flexibles tanto en horarios como en lugares de trabajo, prueba de ello ha sido la famosa encuesta del 2022 realizada por Morning Consult, la cual demostró que el 39% de las personas considerarían renunciar a sus empleos en caso de desaparecer la modalidad de trabajo a distancia. Gracias a la flexibilidad de las empresas, esto no se ha cumplido, pero marca un importante precedente a tomar en cuenta, pues un empleado feliz ayuda a generar clientes felices.
En cuestiones completamente tecnológicas, se estima que las labores de reclutamiento, capacitación de los agentes y gestión de calidad, contarán con el involucramiento de herramientas de automatización para obtener resultados más exactos, en menor tiempo.
3. Unificar UCaaS y CCaaS tiene mucho sentido
Al menos así lo expone Ventana Research en uno de sus recientes informes donde señala que muchas organizaciones mantienen dos nubes separadas y completamente inconexas con equipos de trabajo, probablemente, incomunicados.
Hacer que tanto las comunicaciones internas como externas funcionen en una misma plataforma de simple uso puede conseguir beneficios como una resolución de problemas más rápida para la fuerza laboral, aumento de la calidad en la atención al cliente, así como disminución de costos de inversión y mantenimiento.
4. Omnicanalidad y atención humana van de la mano
Las personas ya no desean encontrar la mejor atención vía telefónica. Hoy todos los canales de comunicación deben tener el mismo peso y calidad para resolver dudas o recibir soporte técnico de manera eficaz. La Inteligencia Artificial todavía presenta muchas limitaciones en comparación con la mente humana, y la experiencia de intentar aclarar dudas o buscar atención de una máquina que en algún punto terminará canalizando la atención al primer agente que se encuentre disponible por otro medio de comunicación, puede ser muy frustrante. Para responder a esto, los chats en vivo atendidos por agentes comienzan a demostrar el potencial suficiente en el objetivo de mantener a los clientes felices. De hecho, un estudio realizado por Ivesp en 2022, demostró que el 73% de los consumidores considera a los chats en vivo como la mejor manera de comunicarse con las empresas.
5. Mayor atención en la Ciberseguridad
Pishing, Ransomware, Malware e Ingeniería Social se posicionan como las principales amenazas para los centros de contacto y sus respectivos clientes. Entre las prioridades de la organización para 2023 se debe incluir una estrategia de ciberseguridad mucho más sólida y efectiva que en años anteriores. Afortunadamente, la tecnología siempre está lista para ayudar a disminuir riesgos, pero la otra parte del trabajo consiste en mantener a los agentes siempre actualizados ante la creciente cantidad de amenazas que existen en los medios digitales.
6. IVR y Centros de Contacto: una relación que continúa
Hay clientes tan exigentes que seguirán prefiriendo el teléfono como el principal medio de comunicación sin importar las circunstancias, y para estos casos uno de los mejores aliados de los centros de contacto durante la pandemia llegó para quedarse indefinidamente. Los IVRs deben seguir aportando valor en la atención al cliente, y estar integrados a otras herramientas de gestión de datos como lo son los CRMs para que la transferencia de llamada a un agente sea una actividad reservada solo para cuando sea necesario.
Conclusiones (por ahora)
La transformación digital sigue avanzando sin límites, y los centros de contacto no son la excepción. Las crisis económicas o los cambios inesperados que suelen presentarse a nivel global siempre serán elementos inevitables, pero afortunadamente la tecnología es capaz de mantenerse un paso adelante para ayudarte a afrontar cualquier adversidad sin importar su tamaño, pues el objetivo principal y el reto verdadero para ti, es colocar a los clientes al centro de todas tus estrategias y construir nuevos parámetros de satisfacción.
